“客户抱怨”与“抱怨客户”

“客户抱怨”是常有的事。客户对商家的反馈不都是点赞，更多是投诉抱怨。

在北京时，看到一位点餐者要投诉送货小哥，因为超过了送餐时限，吓得这位小哥苦苦相求：千万别投诉或差评，否则会丢工作。

我比较同情送餐小哥，应该多理解他们。再者说，除非送餐晚的离谱，否则也不是什么大的问题。

也看到过在商店里，发生顾客与店员争吵的情况。在餐馆里比较常见。有些是因为客户喝（酒）多了。

消费者的权利要有保证，但保持一定的宽容也是应该的，这是创造一个文明环境所必须的。

其实“抱怨客户”的情况也有发生。

我有一次飞北京，下机后，在出租车处，排队30分钟，上了一辆车。我告诉司机要去“将台路”的一家酒店。 司机一听就说，“倒霉，怎么这么近！”。我说，‘那么我下车，你拉别人吧。” 他又说，“你不能下去，出租管理员要罚款的”。于是我便乘他的车，开出了机场。一路上，他不停地抱怨。他说，机场排队2小时了，到将台路太近了，赔了。我虽同情，但也无能为力。本来到站可以给他多点小费，补偿一下。但他一路的抱怨，令人心情沮丧。小费也就免了！

如何做生意是自己的选择，你可以机场排队要活，或到街上跑找活。无论这样都会有不同的“风险”。这和你的乘客有何相干呢？乘客是为了安全舒适的旅行，没有义务听“抱怨”呀。

后来我和朋友们，谈起这段事。多数人都同情这位司机。这样的”同情“，很难建立起良好的商业环境。服务和接受服务是一份商业契约。尊重契约，提供好的服务，是商业环境好的基础。

上周在伦敦，一位朋友的孩子要来伦敦短期学习。要我帮忙给安排车接机。还特别嘱咐尽量找中国人的出租车公司，方便沟通。

我于是订了一家中国人开的出租车。本来说好了，要机场举牌接。出租费用包括了停车费等所有费用。但到了接机那天，他要我们在出了海关拿到行李后，给司机打电话，再过来接，不做举牌迎接了（为了省停车费）。当我们快要拿到行李时给出租车公司打电话，要过来接，否则大家会等司机太久。他们又抱怨，电话打早了。司机要在机场停车时间长，要加费用。

我们当然没有多给费用。我们已付了举牌接的停车费用。他们知道理亏。

良好的商业交易环境需要商家和客户的共同维护，需要对契约的尊重。

还有很长的路要走。